ارزشمند‌ترین برندهای تجاری دنیا در سال ۲۰۱۴

وقتی با خودت مواجه میشوی ...

…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…
من اصلا نمیدانم این خانم خبرنگار کدام شبکه خبری است. به من ایراد نگیرید که خبرنگار موافق یا مخالفی را تایید یا تکذیب کرده ام. وقتی این جملات را خواندم برایم مهم نبود از چه کسی است.
جنس سخن برایم ارزشمند بود. خود ما هم خیلی اوقات با خود غیر مدیرمون مواجه میشیم. همه دوستان و همکاران مدیر شاید تجربه نکرده باشند.

وقتی مجبوری بر خلاف میل و فقط به خاطر مسئولیت حرفه ای ات رفتار کنی.  مواجهه عقل با دل. مواجهه میل باطنی با میل و صلاح حرفه ای.

مهم آن است که بتوانی نقشهایت را ببینی.
به نظر من مهم آن است به اهمیت نقشت پی برده باشی. آن وقت خودت را فراموش میکنی و در نقشت قرار میگیری. اگر سستی کنیم خیلی ها آسیب میبینند و دیگر خود ما اهمیتی نخواهد داشت.

Nafiseh Kouhnavard

خیلی با خودم کلنجار رفتم که این عکس رو بذارم یا نه. در این چندین ماهی که مدام درگیر خبرهای داعش و جنگ و آوارگی بودم صحنه های دردناک زیادی دیدم…صحنه های ترسناکهم…البته پیش از این هم وقتی ترکیه بودم یا حتی در همون ایران شاهد دردناکترین صحنه ها بودم. از نزدیک و درست از دل ماجرا…مثل زلزله بم…که وقتی به شهر رسیدم اولین جمله که به مامانم پشت خط گفتم این بود: مامان اینجا اثری از زندگی نیست…یا زلزله وان که چندین روز با پسر ده ساله ای صحبت می کردیم تا زنده بمونه و از زیر آوار بیرون بیارنش…زیر سرش که بیرون بود بالش گذاشتیم…امدادگرها بیرون اوردنش…اما فرداش برای همیشه رفت…یا صحنه فرار پابرهنه صدها سوری در مرز ترکیه اول بحران چهار سال پیش…طی ماههای گذشته هم از لبنان گرفته تا مرز سوریه و عراق مرگ و انفجار و آوارگی های زیادی رو از نزدیک لمس کردم…خیلی ها ازم پرسیدن و هنوز می پرسن…نترسیدی؟ آیا شده گریه کنی؟…به نظر من اینها انسانی ترین حسها هستن و نه ربطی به قوی بودن دارن و نه چیز دیگه…شما می تونی بری در دل ماجرا چون فکر می کنی باید اینکار رو بکنی و این وظیفه توئه…این کار توئه…تنها کاری که می تونی الان انجام بدی برای نشون دادن این شرایط…اما هر خبرنگار و امدادگر و حتی رزمنده ای هم همه اون حسهایی رو داره که دیگران دارن…حالا خیلی جاها به حکم وظیفه باید خودش رو کنترل کنه…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…اونجاست که هم می تونی بترسی و هم اشک از چشمانت سرازیر می شه وقتی اونهمه درماندگی رو می بینی…این عکس رو همراه نازنین ما در سفر سنجار گرفته از لحظه ای که ماموریتمون بعد از موندن در سنجار تحت محاصره با موفقیت تموم شد…فکر می کردم نمی بینه در اون هیاهو… وقتی با مصیبت سوار هلی کوپتر شدیم برای چندمین بار در همون چند روز شاهد تقلای پیر و جوان و مرد و زن و کودک برای سوار شدن به تنها مرکب امیدشون بودیم…در حالی که تنها چند هفته قبل هم در مرز سوریه و لبنان صدها کودک رو دیده بودم که پای برهنه در گل و لای هستن و چهره های درمانده مادربزرگ ها و پدر بزرگها که در چشمانشون تنها یک هیچ بزرگ موج می زد…بله بچه های نازنین دلبری که می پرسید…من و خیلی ها مثل من هم با دیدن اون صحنه ها گریه می کنیم…هرچند شاید دیرتر از وقتی که باید…

وقتی با خودت مواجه میشوی ...

…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…
من اصلا نمیدانم این خانم خبرنگار کدام شبکه خبری است. به من ایراد نگیرید که خبرنگار موافق یا مخالفی را تایید یا تکذیب کرده ام. وقتی این جملات را خواندم برایم مهم نبود از چه کسی است.
جنس سخن برایم ارزشمند بود. خود ما هم خیلی اوقات با خود غیر مدیرمون مواجه میشیم. همه دوستان و همکاران مدیر شاید تجربه نکرده باشند.

وقتی مجبوری بر خلاف میل و فقط به خاطر مسئولیت حرفه ای ات رفتار کنی.  مواجهه عقل با دل. مواجهه میل باطنی با میل و صلاح حرفه ای.

مهم آن است که بتوانی نقشهایت را ببینی.
به نظر من مهم آن است به اهمیت نقشت پی برده باشی. آن وقت خودت را فراموش میکنی و در نقشت قرار میگیری. اگر سستی کنیم خیلی ها آسیب میبینند و دیگر خود ما اهمیتی نخواهد داشت.

Nafiseh Kouhnavard

خیلی با خودم کلنجار رفتم که این عکس رو بذارم یا نه. در این چندین ماهی که مدام درگیر خبرهای داعش و جنگ و آوارگی بودم صحنه های دردناک زیادی دیدم…صحنه های ترسناکهم…البته پیش از این هم وقتی ترکیه بودم یا حتی در همون ایران شاهد دردناکترین صحنه ها بودم. از نزدیک و درست از دل ماجرا…مثل زلزله بم…که وقتی به شهر رسیدم اولین جمله که به مامانم پشت خط گفتم این بود: مامان اینجا اثری از زندگی نیست…یا زلزله وان که چندین روز با پسر ده ساله ای صحبت می کردیم تا زنده بمونه و از زیر آوار بیرون بیارنش…زیر سرش که بیرون بود بالش گذاشتیم…امدادگرها بیرون اوردنش…اما فرداش برای همیشه رفت…یا صحنه فرار پابرهنه صدها سوری در مرز ترکیه اول بحران چهار سال پیش…طی ماههای گذشته هم از لبنان گرفته تا مرز سوریه و عراق مرگ و انفجار و آوارگی های زیادی رو از نزدیک لمس کردم…خیلی ها ازم پرسیدن و هنوز می پرسن…نترسیدی؟ آیا شده گریه کنی؟…به نظر من اینها انسانی ترین حسها هستن و نه ربطی به قوی بودن دارن و نه چیز دیگه…شما می تونی بری در دل ماجرا چون فکر می کنی باید اینکار رو بکنی و این وظیفه توئه…این کار توئه…تنها کاری که می تونی الان انجام بدی برای نشون دادن این شرایط…اما هر خبرنگار و امدادگر و حتی رزمنده ای هم همه اون حسهایی رو داره که دیگران دارن…حالا خیلی جاها به حکم وظیفه باید خودش رو کنترل کنه…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…اونجاست که هم می تونی بترسی و هم اشک از چشمانت سرازیر می شه وقتی اونهمه درماندگی رو می بینی…این عکس رو همراه نازنین ما در سفر سنجار گرفته از لحظه ای که ماموریتمون بعد از موندن در سنجار تحت محاصره با موفقیت تموم شد…فکر می کردم نمی بینه در اون هیاهو… وقتی با مصیبت سوار هلی کوپتر شدیم برای چندمین بار در همون چند روز شاهد تقلای پیر و جوان و مرد و زن و کودک برای سوار شدن به تنها مرکب امیدشون بودیم…در حالی که تنها چند هفته قبل هم در مرز سوریه و لبنان صدها کودک رو دیده بودم که پای برهنه در گل و لای هستن و چهره های درمانده مادربزرگ ها و پدر بزرگها که در چشمانشون تنها یک هیچ بزرگ موج می زد…بله بچه های نازنین دلبری که می پرسید…من و خیلی ها مثل من هم با دیدن اون صحنه ها گریه می کنیم…هرچند شاید دیرتر از وقتی که باید…

وبلاگم منتقل شد

وبلاگم منتقل شد.

http://weblog.mojahedi.ir/

از امروز میتوانید مانند گذشته و بدون دغدغه فیلتر بودن بلاگر وبلاگم را در از آدرس http://weblog.mojahedi.ir دنبال نمایید.
اگر از مشترکین ایمیلی وبلاگم بودید و مطالب وبلاگم را از طریق ایمیل دریافت میکردید باز هم این امکان برایتان فراهم است فقط باید زحمت بکشید و یکبار دیگر در وبلاگ جدیدم در منوی سمت راست آدرس ایمیلتان را برای ایجاد اشتراک جدید ایمیلی پستهای وبلاگم وارد نمایید.
مانند گذشته دلگرمی من به کامنتهای شما عزیزان است. بخصوص که با اثباب کشی جدید و بعد از مدتها ننوشتن و کجدار و مریض وبلاگ داری نمودن اینک وبلاگم بیشتر از همیشه به توجه و حمایت شما یزگواران نیاز دارد. منتظر نقطه نظرات و کامنتهای شما بزرگواران هستم.
این وبلاگ با سایتم یکپارچه شده است و در سایت جدیدم تالار گفتگویی نیز برای مباحثه در موضوعات در نظر گرفته شده است و مشاوره آنلاینی نیز برایش در حال تدارک دیدن هستم.
برای همه شما عزیزان سلامتی و شادکامی ارزو دارم.
در وبلاگ جدید می بینمتان.

بعد از وب 5 چه اتفاقی در راه است؟

بعد از آنکه وب ۲ آمد و با ابزارهایی نظیر وبلاگها تعامل بین سایتها و کاربران و خوانندگان تحولی ایجاد کرد، به نظر من وب ۳ تاثیرگذارترینشان بود که باز خود مدیون وب ۲ است. در وب ۳ دیگر کاربران لازم نبود برای آنکه بدانند آیا سایت مورد علاقه شان مطلب جدیدی اضافه کرده است یا خیر به آن سر بزنند و احیانا اگر چندین سایت مورد علاقه آنان بود با سر زدن به تک تک آنها وقتشان را از دست بدهند چرا که در بیشتر اوقات با در بسته مواجه میشدند و سایتها به روز نشده بودند. وب ۳ حتی فراتر از آن به کاربران کمک کرد که بتوانند خبرخوان شخصی برای خودشان درست کنند. مثل روزنامه های شخصی که مثلا صفحه ورزشی اش اختصاص داشت به آخرین خبرهای وب سایتهای ورزشی مورد علاقه خوانندگان.

وب ۳ مورد استفاده بسیاری قرار گرفت به طوری که خود گوگل نیز دست به کار شده و Google read
er را معرفی کرد و استقبال بسیار خوبی نیز از آن شد و بسیاری از کاربران فقط از آن ابزار استفاده میکردند که گرچه به خروج گوگل از این عرصه و تعطیل شدن آن سرویس تعجب بسیاری را برانگیخت.

وب ۴ با فراگیر شدن استفاده از گوشی های هوشمند به وب موبایل تعریف شد. و امروزه در عصر وب ۵ هستیم. وب احساسی. در وب ۵٫۰ فضای حسی که در آن ما قادر به حرکت در وب از یک محیط عاطفی مسطح به یک فضای تعاملات غنی احساسی هستیم. ابزارهای انتقال بو دروازه های جدیدی را در این مسیر گشوده اند.

تصویر به قدر کافی گویا است. در محور عمودی به ترتیب از پایین به بالا وب ۱، وب ۲، وب ۳، وب ۴ و وب ۵ تعریف شده اند.

با این حساب به نظر شما کدام کسب و کارها تحت تاثیر قرار خواهند گرفت؟ کسب و کارها چه رویکردی خواهند داشت؟

معرفی کوتاه چند مدل برای رضایت مشتری

مدلهای متفاوتی برای رضایت مشتریان تعریف شده است که از جمله ‌آنها میتوان به مدلهای «فورنل»، «مدل کانو» (در ژاپن) و مدل «سروکوال» (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی اشاره نمود که در این پست به طور بسیار مختصر فقط به آنها اشاره میشود.

۱- مدل فورنل

این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی اسومار و ACSI، بر اساس مدل فورنل بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام فشارسنج سوئدی توسط فورنل طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر ارزش درک شده است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است.

مدل فورنل، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای انتظارات – عدم تطابق و عملکرد محصول تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم انتظارات – عدم تطابق این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا تفاوت یا عدم انطباق انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. به عبارت دیگر ممکن است عدم تطابق معینی به وسیله توقع کم و کیفیت کم و یا توقع زیاد و کیفیت زیاد ایجاد شود. زیرا تفاوت در هر دو حالت می تواند مساوی باشد. بنابراین، یک‌ مقدار معین از عدم تطابق، نشان‌دهنده سطح مطلق توقعات و کیفیت درک شده نیست. در نتیجه مدل تطابق، گاهی نتایجی تجربی به دست داده که از لحاظ منطقی، به نتایج ناسازگاری رسیده است. مشکل پارادایم «عملکرد درک شده» هم این است که عدم تطابق را در بر نمی‌گیرد. مدل «فورنل»، ‌مدلهای عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق، ملحوظ نموده است.

در این مدل، عدم تطابق به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده است بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می‌شوند این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا‌رضایتی منجر می‌شود و در ضمن انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. به علاوه، در این مدل پیامدهای رضایت (و نا‌رضایتی) نیز به طور شفاف مشخص شده است. نکته جالب این است که شش متغیر اصلی که متغیر نهان نامیده می‌شوند از متغیرهای دیگر به دست می‌آیند. آن متغیرهای دیگر که آشکار هستند، در واقع سؤالاتی هستند که در پرسشنامه مطرح می‌شو‌ند. همه این متغیرهای نهان و آشکار با چند معادله اقتصادسنجی، به هم ربط داده می‌شوند. ضمناً «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود. شکل زیر متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد.

 مدل فورنل

۲- مدل کانو

این دانشمند، در سال ١٩٨۴ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)، یک بعدی یا عملکردی و جذاب تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقلهای لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود. شکل زیر مدل کانو را نشان می‌دهد.

شکل ۵- مدل کانو

۳- مدل سروکوال

برای سنجش رضایت مشتریان در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدلها، مدل سروکوال است که توسط دانشمندان آمریکایی: پاراسرامون، زایت آمل و بری در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است. به این مدل، انتقاداتی هم وارد شده است که مهم‌ترین آنها این است که برای مواردی که علاوه بر خدمات، کالای ملموس هم وجود داشته باشد کافی نیست. به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود:

جدول ابعاد مدل سروکوال

بعد کالای ملموس	بعد اعتبار	بعد پاسخگویی	بعد ایجاد اطمینان	بعد همدلی
داشتن تجهیزات مدرن	انجام کار، طبق قول داده شده در زمان معین	گفتن زمان دقیق انجام کار به مشتری	ایجاد اعتماد در مشتریان	توجه به تک‌تک مشتریان
ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکی	علاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریان	ارایه خدمات فوری به مشتریان	ایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معامله	ساعات کار مناسب برای مشتریان
ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدمات	انجام خدمات درست دفعه اول	تمایل همیشگی برای خدمت به مشتری	احترام به مشتریان	توجه شخصی به مشتریان
جزوات، ظاهری جذاب داشته باشند.	انجام خدمات در زمان قول داده شده

---

 ثبت سوابق، بدون خطا

همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتنداشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان

نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان

---

درک نیازهای ویژه مشتریان

لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. شکل زیر این مدل را به اختصار نشان می‌دهد.

 مدل سروکوال

۴- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی یا ACSI است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند.