۱۳۹۳/۱۲/۰۹

ارزشمند‌ترین برندهای تجاری دنیا در سال ۲۰۱۴



10353639_1500411246884321_4909716340848608900_n

وقتی با خودت مواجه میشوی ...

…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…
من اصلا نمیدانم این خانم خبرنگار کدام شبکه خبری است. به من ایراد نگیرید که خبرنگار موافق یا مخالفی را تایید یا تکذیب کرده ام. وقتی این جملات را خواندم برایم مهم نبود از چه کسی است.
جنس سخن برایم ارزشمند بود. خود ما هم خیلی اوقات با خود غیر مدیرمون مواجه میشیم. همه دوستان و همکاران مدیر شاید تجربه نکرده باشند.
وقتی مجبوری بر خلاف میل و فقط به خاطر مسئولیت حرفه ای ات رفتار کنی.  مواجهه عقل با دل. مواجهه میل باطنی با میل و صلاح حرفه ای.
مهم آن است که بتوانی نقشهایت را ببینی.
به نظر من مهم آن است به اهمیت نقشت پی برده باشی. آن وقت خودت را فراموش میکنی و در نقشت قرار میگیری. اگر سستی کنیم خیلی ها آسیب میبینند و دیگر خود ما اهمیتی نخواهد داشت.
10419598_10152786018808172_2022370538499393359_n


خیلی با خودم کلنجار رفتم که این عکس رو بذارم یا نه. در این چندین ماهی که مدام درگیر خبرهای داعش و جنگ و آوارگی بودم صحنه های دردناک زیادی دیدم…صحنه های ترسناکهم…البته پیش از این هم وقتی ترکیه بودم یا حتی در همون ایران شاهد دردناکترین صحنه ها بودم. از نزدیک و درست از دل ماجرا…مثل زلزله بم…که وقتی به شهر رسیدم اولین جمله که به مامانم پشت خط گفتم این بود: مامان اینجا اثری از زندگی نیست…یا زلزله وان که چندین روز با پسر ده ساله ای صحبت می کردیم تا زنده بمونه و از زیر آوار بیرون بیارنش…زیر سرش که بیرون بود بالش گذاشتیم…امدادگرها بیرون اوردنش…اما فرداش برای همیشه رفت…یا صحنه فرار پابرهنه صدها سوری در مرز ترکیه اول بحران چهار سال پیش…طی ماههای گذشته هم از لبنان گرفته تا مرز سوریه و عراق مرگ و انفجار و آوارگی های زیادی رو از نزدیک لمس کردم…خیلی ها ازم پرسیدن و هنوز می پرسن…نترسیدی؟ آیا شده گریه کنی؟…به نظر من اینها انسانی ترین حسها هستن و نه ربطی به قوی بودن دارن و نه چیز دیگه…شما می تونی بری در دل ماجرا چون فکر می کنی باید اینکار رو بکنی و این وظیفه توئه…این کار توئه…تنها کاری که می تونی الان انجام بدی برای نشون دادن این شرایط…اما هر خبرنگار و امدادگر و حتی رزمنده ای هم همه اون حسهایی رو داره که دیگران دارن…حالا خیلی جاها به حکم وظیفه باید خودش رو کنترل کنه…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…اونجاست که هم می تونی بترسی و هم اشک از چشمانت سرازیر می شه وقتی اونهمه درماندگی رو می بینی…این عکس رو همراه نازنین ما در سفر سنجار گرفته از لحظه ای که ماموریتمون بعد از موندن در سنجار تحت محاصره با موفقیت تموم شد…فکر می کردم نمی بینه در اون هیاهو… وقتی با مصیبت سوار هلی کوپتر شدیم برای چندمین بار در همون چند روز شاهد تقلای پیر و جوان و مرد و زن و کودک برای سوار شدن به تنها مرکب امیدشون بودیم…در حالی که تنها چند هفته قبل هم در مرز سوریه و لبنان صدها کودک رو دیده بودم که پای برهنه در گل و لای هستن و چهره های درمانده مادربزرگ ها و پدر بزرگها که در چشمانشون تنها یک هیچ بزرگ موج می زد…بله بچه های نازنین دلبری که می پرسید…من و خیلی ها مثل من هم با دیدن اون صحنه ها گریه می کنیم…هرچند شاید دیرتر از وقتی که باید…

وقتی با خودت مواجه میشوی ...

…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…
من اصلا نمیدانم این خانم خبرنگار کدام شبکه خبری است. به من ایراد نگیرید که خبرنگار موافق یا مخالفی را تایید یا تکذیب کرده ام. وقتی این جملات را خواندم برایم مهم نبود از چه کسی است.
جنس سخن برایم ارزشمند بود. خود ما هم خیلی اوقات با خود غیر مدیرمون مواجه میشیم. همه دوستان و همکاران مدیر شاید تجربه نکرده باشند.
وقتی مجبوری بر خلاف میل و فقط به خاطر مسئولیت حرفه ای ات رفتار کنی.  مواجهه عقل با دل. مواجهه میل باطنی با میل و صلاح حرفه ای.
مهم آن است که بتوانی نقشهایت را ببینی.
به نظر من مهم آن است به اهمیت نقشت پی برده باشی. آن وقت خودت را فراموش میکنی و در نقشت قرار میگیری. اگر سستی کنیم خیلی ها آسیب میبینند و دیگر خود ما اهمیتی نخواهد داشت.
10419598_10152786018808172_2022370538499393359_n


خیلی با خودم کلنجار رفتم که این عکس رو بذارم یا نه. در این چندین ماهی که مدام درگیر خبرهای داعش و جنگ و آوارگی بودم صحنه های دردناک زیادی دیدم…صحنه های ترسناکهم…البته پیش از این هم وقتی ترکیه بودم یا حتی در همون ایران شاهد دردناکترین صحنه ها بودم. از نزدیک و درست از دل ماجرا…مثل زلزله بم…که وقتی به شهر رسیدم اولین جمله که به مامانم پشت خط گفتم این بود: مامان اینجا اثری از زندگی نیست…یا زلزله وان که چندین روز با پسر ده ساله ای صحبت می کردیم تا زنده بمونه و از زیر آوار بیرون بیارنش…زیر سرش که بیرون بود بالش گذاشتیم…امدادگرها بیرون اوردنش…اما فرداش برای همیشه رفت…یا صحنه فرار پابرهنه صدها سوری در مرز ترکیه اول بحران چهار سال پیش…طی ماههای گذشته هم از لبنان گرفته تا مرز سوریه و عراق مرگ و انفجار و آوارگی های زیادی رو از نزدیک لمس کردم…خیلی ها ازم پرسیدن و هنوز می پرسن…نترسیدی؟ آیا شده گریه کنی؟…به نظر من اینها انسانی ترین حسها هستن و نه ربطی به قوی بودن دارن و نه چیز دیگه…شما می تونی بری در دل ماجرا چون فکر می کنی باید اینکار رو بکنی و این وظیفه توئه…این کار توئه…تنها کاری که می تونی الان انجام بدی برای نشون دادن این شرایط…اما هر خبرنگار و امدادگر و حتی رزمنده ای هم همه اون حسهایی رو داره که دیگران دارن…حالا خیلی جاها به حکم وظیفه باید خودش رو کنترل کنه…اما گاه وقتی کارت تموم شد یکباره با خودت مواجه می شی…با خود غیر خبرنگار و غیر امدادگر و غیر رزمنده ات…اونجاست که هم می تونی بترسی و هم اشک از چشمانت سرازیر می شه وقتی اونهمه درماندگی رو می بینی…این عکس رو همراه نازنین ما در سفر سنجار گرفته از لحظه ای که ماموریتمون بعد از موندن در سنجار تحت محاصره با موفقیت تموم شد…فکر می کردم نمی بینه در اون هیاهو… وقتی با مصیبت سوار هلی کوپتر شدیم برای چندمین بار در همون چند روز شاهد تقلای پیر و جوان و مرد و زن و کودک برای سوار شدن به تنها مرکب امیدشون بودیم…در حالی که تنها چند هفته قبل هم در مرز سوریه و لبنان صدها کودک رو دیده بودم که پای برهنه در گل و لای هستن و چهره های درمانده مادربزرگ ها و پدر بزرگها که در چشمانشون تنها یک هیچ بزرگ موج می زد…بله بچه های نازنین دلبری که می پرسید…من و خیلی ها مثل من هم با دیدن اون صحنه ها گریه می کنیم…هرچند شاید دیرتر از وقتی که باید…

۱۳۹۳/۱۲/۰۱

وبلاگم منتقل شد

وبلاگم منتقل شد.

http://weblog.mojahedi.ir/


از امروز میتوانید مانند گذشته و بدون دغدغه فیلتر بودن بلاگر وبلاگم را در از آدرس http://weblog.mojahedi.ir دنبال نمایید.
اگر از مشترکین ایمیلی وبلاگم بودید و مطالب وبلاگم را از طریق ایمیل دریافت میکردید باز هم این امکان برایتان فراهم است فقط باید زحمت بکشید و یکبار دیگر در وبلاگ جدیدم در منوی سمت راست آدرس ایمیلتان را برای ایجاد اشتراک جدید ایمیلی پستهای وبلاگم وارد نمایید.
مانند گذشته دلگرمی من به کامنتهای شما عزیزان است. بخصوص که با اثباب کشی جدید و بعد از مدتها ننوشتن و کجدار و مریض وبلاگ داری نمودن اینک وبلاگم بیشتر از همیشه به توجه و حمایت شما یزگواران نیاز دارد. منتظر نقطه نظرات و کامنتهای شما بزرگواران هستم.
این وبلاگ با سایتم یکپارچه شده است و در سایت جدیدم تالار گفتگویی نیز برای مباحثه در موضوعات در نظر گرفته شده است و مشاوره آنلاینی نیز برایش در حال تدارک دیدن هستم.
برای همه شما عزیزان سلامتی و شادکامی ارزو دارم.
در وبلاگ جدید می بینمتان.

۱۳۹۳/۱۱/۲۳

بعد از وب 5 چه اتفاقی در راه است؟

بعد از آنکه وب ۲ آمد و با ابزارهایی نظیر وبلاگها تعامل بین سایتها و کاربران و خوانندگان تحولی ایجاد کرد، به نظر من وب ۳ تاثیرگذارترینشان بود که باز خود مدیون وب ۲ است. در وب ۳ دیگر کاربران لازم نبود برای آنکه بدانند آیا سایت مورد علاقه شان مطلب جدیدی اضافه کرده است یا خیر به آن سر بزنند و احیانا اگر چندین سایت مورد علاقه آنان بود با سر زدن به تک تک آنها وقتشان را از دست بدهند چرا که در بیشتر اوقات با در بسته مواجه میشدند و سایتها به روز نشده بودند. وب ۳ حتی فراتر از آن به کاربران کمک کرد که بتوانند خبرخوان شخصی برای خودشان درست کنند. مثل روزنامه های شخصی که مثلا صفحه ورزشی اش اختصاص داشت به آخرین خبرهای وب سایتهای ورزشی مورد علاقه خوانندگان.
وب ۳ مورد استفاده بسیاری قرار گرفت به طوری که خود گوگل نیز دست به کار شده و Google read
er را معرفی کرد و استقبال بسیار خوبی نیز از آن شد و بسیاری از کاربران فقط از آن ابزار استفاده میکردند که گرچه به خروج گوگل از این عرصه و تعطیل شدن آن سرویس تعجب بسیاری را برانگیخت.
وب ۴ با فراگیر شدن استفاده از گوشی های هوشمند به وب موبایل تعریف شد. و امروزه در عصر وب ۵ هستیم. وب احساسی. در وب ۵٫۰ فضای حسی که در آن ما قادر به حرکت در وب از یک محیط عاطفی مسطح به یک فضای تعاملات غنی احساسی هستیم. ابزارهای انتقال بو دروازه های جدیدی را در این مسیر گشوده اند.

smartweb_web_5-0_evolution_confidential_-v004

تصویر به قدر کافی گویا است. در محور عمودی به ترتیب از پایین به بالا وب ۱، وب ۲، وب ۳، وب ۴ و وب ۵ تعریف شده اند.
با این حساب به نظر شما کدام کسب و کارها تحت تاثیر قرار خواهند گرفت؟ کسب و کارها چه رویکردی خواهند داشت؟

۱۳۹۳/۱۱/۱۸

معرفی کوتاه چند مدل برای رضایت مشتری

مدلهای متفاوتی برای رضایت مشتریان تعریف شده است که از جمله ‌آنها میتوان به مدلهای «فورنل»، «مدل کانو» (در ژاپن) و مدل «سروکوال» (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی اشاره نمود که در این پست به طور بسیار مختصر فقط به آنها اشاره میشود.

۱- مدل فورنل

این مدل، یکی از جالب‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری است. در واقع ‌مدلهای اروپایی اسومار و ACSI، بر اساس مدل فورنل بنا نهاده شده‌اند. این مدل اولین بار در سال ١٩٨٩ در سوئد، تحت نام فشارسنج سوئدی توسط فورنل طراحی شده است. تفاوت کلیدی آن با مدل سنتی، وارد کردن مفهوم یا متغیر ارزش درک شده است. ضمناً روابط متغیر‌ها، شفاف‌تر شده است.
مدل فورنل، برای رفع محدودیتهای ذاتی ‌مدلهای انتظارات – عدم تطابق و عملکرد محصول تدوین شده است. یکی از محدودیتهای ذاتی پارادایم انتظارات – عدم تطابق این است که سطح مطلق کیفیت، بخشی از آن نیست زیرا تفاوت یا عدم انطباق انتظارات و عملکرد درک شده را مدّ نظر قرار می‌دهد. به عبارت دیگر ممکن است عدم تطابق معینی به وسیله توقع کم و کیفیت کم و یا توقع زیاد و کیفیت زیاد ایجاد شود. زیرا تفاوت در هر دو حالت می تواند مساوی باشد. بنابراین، یک‌ مقدار معین از عدم تطابق، نشان‌دهنده سطح مطلق توقعات و کیفیت درک شده نیست. در نتیجه مدل تطابق، گاهی نتایجی تجربی به دست داده که از لحاظ منطقی، به نتایج ناسازگاری رسیده است. مشکل پارادایم «عملکرد درک شده» هم این است که عدم تطابق را در بر نمی‌گیرد. مدل «فورنل»، ‌مدلهای عدم تطابق و عملکرد را یکپارچه کرده و اثرات مستقیم انتظارات و کیفیت درک شده را به همراه عدم تطابق، ملحوظ نموده است.
در این مدل، عدم تطابق به عنوان یک متغیر مستقیم وارد نشده است بلکه فرض شده که وقتی انتظارات با کیفیت درک شده مقایسه می‌شوند این کار، به درک ارزش و آن هم به رضایت و یا نا‌رضایتی منجر می‌شود و در ضمن انتظارات مشتری و کیفیت درک شده نیز مستقیماً بر رضایت مشتری اثر دارند. به علاوه، در این مدل پیامدهای رضایت (و نا‌رضایتی) نیز به طور شفاف مشخص شده است. نکته جالب این است که شش متغیر اصلی که متغیر نهان نامیده می‌شوند از متغیرهای دیگر به دست می‌آیند. آن متغیرهای دیگر که آشکار هستند، در واقع سؤالاتی هستند که در پرسشنامه مطرح می‌شو‌ند. همه این متغیرهای نهان و آشکار با چند معادله اقتصادسنجی، به هم ربط داده می‌شوند. ضمناً «شاخص رضایت (کلی) مشتری» آمریکایی، به کمک سه متغیر آشکار مربوط به رضایت، محاسبه می‌شود. شکل زیر متغیر‌های اصلی این مدل را نشان می‌دهد.
 مدل فورنل

۲- مدل کانو

این دانشمند، در سال ١٩٨۴ برداشت جالبی از عوامل مؤثر بر رضایت (و نا‌رضایتی) مشتری به عمل آورده و چارچوبی برای شناخت این عوامل و اثر آنها بر رضایت مشتری را معرفی کرده ‌است. این روش نسبتاً ساده، بیشتر در مقوله‌های مدیریت کیفیت جامع کاربرد دارد. در این مدل، عوامل مؤثر با ایده گرفتن از تئوری دو فاکتوری سلامت هرزبرگ، به سه دسته عوامل اساسی (باید‌ها)، یک بعدی یا عملکردی و جذاب تقسیم می‌‌شوند. ویژگی‌های اساسی، حداقلهای لازم هستند و نبود آنها، نا‌رضایتی شدید ایجاد می‌کند ولی وجود آنها الزام بدیهی است و باعث رضایت نمی‌شود. ویژگی‌های عملکردی، در صورت وجود نسبت به سطح موجودیت آنها باعث رضایت یا نا‌رضایتی می‌شوند. ویژگی‌های جذاب، اگر نباشند نا‌رضایتی ایجاد نمی‌کنند اما وجود آنها باعث مسرور شدن مشتری می‌شود. شکل زیر مدل کانو را نشان می‌دهد.
شکل ۵- مدل کانو

۳- مدل سروکوال

برای سنجش رضایت مشتریان در بخش خدمات، ‌مدلهای مختلفی ارایه شده است. یکی از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین این مدلها، مدل سروکوال است که توسط دانشمندان آمریکایی: پاراسرامون، زایت آمل و بری در سال ١٩٨٠ مطرح و بعداً در آن اصلاحاتی داده شده است. به این مدل، انتقاداتی هم وارد شده است که مهم‌ترین آنها این است که برای مواردی که علاوه بر خدمات، کالای ملموس هم وجود داشته باشد کافی نیست. به هر حال، در این مدل پنج بعد به شرح زیر به ٢٢ متغیر اندازه‌گیری تفکیک می‌شود:

جدول ابعاد مدل سروکوال
بعد کالای ملموسبعد اعتباربعد پاسخگوییبعد ایجاد اطمینانبعد همدلی
داشتن تجهیزات مدرنانجام کار، طبق قول داده شده در زمان معینگفتن زمان دقیق انجام کار به مشتریایجاد اعتماد در مشتریانتوجه به تک‌تک مشتریان
ظاهر جذاب برای تسهیلات فیزیکیعلاقه صمیمانه برای حل مشکلات مشتریانارایه خدمات فوری به مشتریانایجاد امنیت خاطر برای مشتریان در معاملهساعات کار مناسب برای مشتریان
ظاهر مرتب و نظیف برای کارکنان خدماتانجام خدمات درست دفعه اولتمایل همیشگی برای خدمت به مشتریاحترام به مشتریانتوجه شخصی به مشتریان
جزوات، ظاهری جذاب داشته باشند.انجام خدمات در زمان قول داده شده

 ثبت سوابق، بدون خطا
همیشه برای پاسخگویی به مشتری، وقت داشتنداشتن دانش، برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان
نشان دادن علاقه قلبی به مشتریان

درک نیازهای ویژه مشتریان

لازم به توضیح است که این مدل، علی‌رغم نقایص آن، برای خدمات کاربرد زیادی دارد. به همین دلیل، ویرایشهای مختلفی توسط طراحان اصلی و نیز سایرین از این مدل معرفی شده است. ضمناً موارد فوق‌الذکر، برای هر مورد خاص، باید ویژگی‌های آن را ملحوظ نمایند. شکل زیر این مدل را به اختصار نشان می‌دهد.

 مدل سروکوال

۴- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی

یکی از جالب‌ترین و کاربردی‌ترین ‌مدلهای رضایت مشتری، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی یا ACSI است. این مدل که در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است. این شاخص برای ۱۰ بخش اقتصادی که برای خانواد‌‌ه‌های آمریکایی کالا و خدمات عرضه می‌کنند در ۴١ بخش از صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و چند آژانس دولتی در آمریکا به کار می‌رود. با استفاده از این شاخص، بخشها‌، صنایع و شرکتهای آمریکایی قادر هستند که هر ساله علاوه بر شناخت روند رضایت مشتریان خود، امکان مقایسه خود و دیگران را نیز داشته باشند.

معرفی کوتاه مدل کانو

در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد. براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است:
۱- دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. بنابراین الزامات اساسی محصول، مزیت رقابتی برای محصول ایجاد نمی‌کند.
۲- دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.
۳- دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.
وی این سه دسته نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نمایش داد که آن دو بعد به صورت زیر بودند:
۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی یا الزامی، کیفیت عملکردی یا تک بعدی و کیفیت انگیزشی یا جذاب است.
262386982_shape 5a
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری  و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.
Untitled-1(1)
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که  خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
مزایای مدل کانو
-ارتباط بهتر با مشتریان
-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
-رضایت نهایی مشتریان

کانو ویژگی­های کیفیتی را به پنچ طبقه دسته­بندی می­کند: بایدی، یک بعدی، جذاب، بی­تفاوت و معکوس:
url

نیازهای بایدی: به آن بخش از خصوصیات محصول یا خدمت اطلاق می­شود که در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت ولی در صورتی که به طور کامل ارضا نشوند، مشتری به مقدار بسیار زیادی ناراضی می­شود. این مشخصه­ها، مشخصه­های مورد انتظار مشتری یا “باید”های مشتری هستند و به طور صریح توسط مشتریان بیان نمی­شوند ولی با اینحال باید شناسایی شوند زیرا اهمیت زیادی برای مشتری دارند.
نیازهای یک بعدی:  ارضا این نوع نیازها رابطه­ای خطی با سطح رضایت دارد به این معنی که هرچه بیشتر این نیاز تکمیل شود، رضایت مشتری بیشتر تامین می­شود و برعکس.
نیازهای جذاب: ارضای کامل این نیازها، رضایت مشتری را تا سطح بالایی برآورده کرده و اگر مشتری آنها را دریافت نکند، احساس نارضایتی نمی­کند. این نیازها رویاهای مشتریان می­باشند و هیچ­گاه به­طور صریح توسط آنها بیان نمی­شوند؛ در واقع این مشخصه­ها، بیشتر نیازهای پنهان را برآورده می­کنند، نیازهای واقعی­ای که مشتری از آن اطلاعی ندارد.
نیازهای بی­تفاوت: وجود و یا عدم وجود یک ویژگی، نه باعث رضایت و نه باعث عدم رضایت می­شود.

نیازهای معکوس: رعایت ویژگی به صورت مطلوب، باعث عدم رضایت می­شود و عدم رعایت آن ویژگی، باعث رضایت خواهد شد.
نکته‌ای اساسی در مدل کانو این است که به دلیل پویایی این مدل و به­دلیل اینکه رضایت مشتریان تابعی از زمان می­باشد، هر نوع نیاز جذاب پس از مدتی توسط رقبا توسعه می‌یابد و در چرخه زمان، ابتدا به نیازی یک بعدی و سپس به نیازی بایدی تبدیل می‌شود.
با توجه به مطالبی که ذکر شد، می­توان مدل کانو را مدلی دانست که ابزاری موثر برای طبقه­بندی نیازها و فهمیدن ماهیت آنها فراهم می­کند؛ مدل کانو توضیح می­دهد که چگونه رضایت مشتری، با برآوردن نیازهای او توسط سازمان، تغییر خواهد کرد این رابطه در شکل زیر نمایش داده شده است.

زنجیره ارزش پورتر

دل زنجیره ارزش مایکل پورتر (Michael Porter) کمک می کند تا بتوانیم تحلیل دقیق تری از سازمانها و شرکتهایی که توان ایجاد ارزش و مزیت رقابتی دارند داشته باشیم.
زنجیره ارزش مجموعه‌ای از عملیاتهایی است که در یک صنعت به صورت زنجیرگونه انجام می پذیرد تا به خلق ارزش منجر شود.محصولات از زمان حلقه های این زنجیره عبور می کنند و در هر حلقه ارزشی به محصول نهایی افزوده می گردد. باید دقت کرد تا زنجیره‌ی ارزش با هزینه یابی بر اساس فعالیت های اشتباه نشود.
به هر حال مدل زنجیره ارزش در دهه‌ی ۹۰ رشد چشمگیری پیدا کرد و تبدیل به اولین ابزار مدیران در مدیریت استراتژیک شده بود.
فعالیتهای یک زنجیزه ارزش
فعالیتهای اصلی :
تدارکات داخلی (Inbound Logistic): شامل دریافت، ذخیره سازی، انبارداری، کنترل، حمل و نقل و برنامه ریزی .
عملیاتها (Operations): شامل ماشین کاری، بسته بندی، مونتاژ، نگهداری و تعمیرات تجهیزات، آزمایش محصولات و تمام کارهایی که ورودیها را به خروجی ها تبدیل می کند.
تدارکات خارجی (Outbound Logistic): شامل تمام فعالیتهایی که به منظور رساندن محصول آماده به مشتری صورت می پذیرد، انبار کردن، تکمیل سفارش، حمل و نقل، مدیریت توزیع .
بازاریابی و فروش (Marketing & Sales): شامل فعالیت هایی که خریدار را وادار به خرید محصول می کند. انتخاب کانال توزیع، تبلیغات، ترفیع، قیمت گذاری، مدیریت خرده فروشی.
خدمات (Service): خدماتی که ارزش محصول را برای مشتری افزایش می دهد. مثل پشتیبانی از مشتری، خدمات تعمیر، پاسخگویی تلفنی، قطعات یدکی و …

فعالیتهای حمایتی:
تامین (Procurement): تامین مواد اولیه، سرویس برای قطعات و ماشین آلات، ساختمان ها و …
توسعه ی تکنولوژی (Technology Development): شامل توسعه ی تکنولوژی به منظور از پشتیبانی از فعالیت های زنجیره ارزش. مثل تحقیق و توسعه، اتوماسیون فرآیندها، طراحی و طراحی مجدد.
مدیریت منابع انسانی (Human Resource management): شامل فعالیت های تامین نیروی انسانی، آموزش و ایجاد رشد در آنها، حفظ آنها و پرداخت حقوق و دستمزد آنان .
زیرساختهای شرکت (Firm Infrastructure): شامل مدیریت عمومی، حسابداری، مالی، مدیریت کیفیت و …
ایجاد مزیت در هزینه بر اساس زنجیره ارزش
یک شرکت می تواند با استفاده از رنجیره ارزش برای خود مزیت در هزینه ها ایجاد کند :
-با کاهش هزینه‌ی فعالیتهای خاص در زنجیره ارزش.
-با تنظیم مجدد زنجیره ارزش.
پس از آن که زنجیره ی ارزش را تشکیل دادیم، می توانیم یک تحلیل هزینه ها را نیز صورت دهیم؛ پورتر ۱۰ عامل پیشران در هزینه ها را شناسایی کرده است :
صرفه جویی در مقیاس٫ ( کاهش هزینه ها به دلیل تولید انبوه)
یادگیری.
استفاده از ظرفیت ها.
ایجاد ارتباط بین فعالیتها.
ارتباط متقابل بین واحدهای کسب و کار.
درجه‌ی یکپارچه سازی عمودی.
زمان ورود به بازار.
خط مشی سازمان برای ایجاد مزیت در قیمت یا تمایز٫
موقعیت جغرافیایی.
قوانین و مقررات.
اگر شرکتی بتواند این ۱۰ عامل را بهتر از رقبایش کنترل کند و آن را مدیریت کند، دارای مزیت در قیمت خواهد شد. معمولاً زنجیره ی ارزش یک شرکت به زنجیره ی ارزش شرکتهای دیگر متصل می شود و خود عضوی از زنجیره ای بزرگتر است. در پایان بد نیست اشاره کنیم، که عده ای معتقد هستند استفاده از واژه ی شبکه به جای زنجیره بهتر است و آنها می گویند «شبکه ی ارزش» به جای « زنجیره ی ارزش»